В Российской Федерации права потребителей защищают закон «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс. Законодательство определяет, какие работы и услуги считаются некачественными, какие товары подлежат возврату, устанавливает механизм защиты прав потребителей. Законодательство постоянно совершенствуется, учитывая новые реалии — так, например, в нем появляются нормы о защите прав при покупке товаров через интернет.

Правила дистанционной продажи товаров

Правительство, согласно закону, также занимается защитой потребителей — оно, например, определяет правила продажи товаров. Так, с 1 января 2021 года кабмин утвердил новые правила, согласно которым продавцы освобождены от необходимости иметь книгу отзывов и предложений, но зато обязаны направлять потребителю ответ, если он уверен в нарушении своих прав и имеет претензии к продавцу.

Также новые правила позволяют потребителям фиксировать нарушения, которые они обнаруживают в торговых точках — например, с помощью камеры мобильного телефона. В них определено право на поиск и получение любой информации, в любой форме, из любого источника. Исключения составляют случаи, когда поиск потребителем нарушений идет вразрез с российскими законами и международными договорами России.

Новые правила регулируют и интернет-покупки товара: согласно им, продавец обязан предоставлять покупателю подтверждение заключения договора купли-продажи после того, как получит сообщение о намерении заключить такой договор. В этом документе должен содержаться номер заказа, по которому потребитель сможет получить сведения об условиях договора. Правила исключают необходимость предъявления паспорта или иных документов при получении заказа из интернет-магазина, но дает продавцу право устанавливать более высокие требования к получателю заказа, когда речь идет о товарах с высокой стоимостью.

Помимо этого, правила определяют, что при покупке технически сложных товаров, а также мебели, обуви, швейных, текстильных, трикотажных, меховых товаров, животных и растений, в случае, если в чеке отсутствует наименование товара, его артикул или модель, продавец обязан выписать товарный чек, который будет содержать эти сведения.

Более того, правительственные правила касаются и продажи автомобильного топлива: продавец обязан по требованию потребителей предъявить им копию паспорта, который подтверждает качество бензина и содержит информацию о производителе и нефтебазе, а также фактический адрес и дату отгрузки.

Не навязывай!

Правительство подготовило законопроект о защите потребителей от навязываемых услуг — он находится на рассмотрении Государственной Думы. Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) подчеркивает, что российские потребители по закону имеют право отказываться от дополнительных услуг, даже в том случае, когда они уже приобретены. Но несмотря на это, риелторы, банковские служащие и работники в сфере услуг продолжают зарабатывать на своих клиентах, вынуждая их покупать больше, чем было запланировано.

Законопроект содержит перечень запретов, нацеленных на защиту прав потребителей от недобросовестных продавцов. Так, он определяет как нарушение прав фейсконтроль — определение продавцом, кого он будет обслуживать, а кого нет. Также продавцам товаров и услуг будет запрещено вводить штрафные санкции в отношении покупателей и продавать товар или услугу с дополнительным платным «приложением», включенным в стоимость покупки — например, страховкой или ВИП-сопровождением.

А еще законопроект содержит положение, которое дает покупателям право исключать из договоров неправомерные условия — а в отношении продавца будет действовать механизм компенсации за включение в договор таких «подводных камней», ущемляющих права покупателя. Откажется «на берегу» договориться с покупателем товара о возврате средств — в судебном порядке вернет, да еще и штраф в размере половины взысканной суммы выплатит.

Онлайн-сервис вас рассудит

На рассмотрении Государственной Думы находится законопроект об урегулировании споров с участием посредника в сфере онлайн-торговли. Он решит проблему возросшего количества жалоб на качество услуг и товаров, приобретенных в интернете. Нередки случаи, когда покупатель получает не тот товар, который заказывал, поврежденный товар или пустую коробку от товара — и выяснять отношения с продавцами в таких случаях достаточно сложно: о какой защите может идти речь, когда определить адрес продавца, его настоящее имя, а иной раз и контакты невозможно.

Для того, чтобы решать споры между покупателями и продавцами интернет-магазинов, а также изготовителями и импортерами товаров, на портале госуслуг будет создан электронный сервис для подачи жалоб, их рассмотрения и урегулирования споров в досудебном порядке.

Эта услуга будет бесплатной. Более того, закон будет предусматривать право потребителя изменять требования в процессе урегулирования спора — скажем, вместо требования об устранении недостатков товара на требование вернуть товар с возмещением его стоимости.

Вижу ценник — не вижу препятствий

В Государственную Думу внесен законопроект, который устанавливает право потребителя на приобретение товара по цене, которая указана на ценнике. Если при оплате выясняется, что цена товара отличается от того, что указано в ценнике, покупателю обязаны продать его не «по базе», а по ценнику.

Сейчас такой нормы нет, что вынуждает потребителей товаров отказываться от покупки, предъявлять претензии руководству магазина, обращаться в Роспотребнадзор или даже в суд. А между тем, КоАП предусматривает административную ответственность за обман потребителей и нарушение правил продажи некоторых видов товаров, и штраф за такое нарушение прав потребителей составляет 1-50 тыс. рублей.

В законе будет прописана обязанность продавца размещать в прикассовой зоне информацию о новом правиле торговли — праве покупателя приобретать товары по цене, указанной на ценнике.